沉睡喚醒 SOP
🎯 目標：流失會員用對方法救回 15-25%
✅ 產出：3 階段喚醒話術 + 推播成本預估
📖 本堂課重點
沉睡用戶不會自己醒過來,要主動推。但推得對不對差很大 — 第一波就丟 8 折券會被當垃圾,第三波還沒給好處會被封鎖。第 4 堂課用 3 個工具設計完整的喚醒 SOP:winback-sop 設計 3 階段(柔性提醒 → 限時優惠 → 最後招)、email-builder 寫 EDM 模板、line-cost 估算 LINE OA 推播成本(別忘了 LINE 1 通推播約 NT$0.4-0.6)。產出可直接套用第 3 堂課撈的沉睡名單。
🛠 對應工具（3 個）
📋 跟著做（SOP）
- 1
載入第 3 堂的沉睡名單 + Persona
在 winback-sop 頁面點「📂 從上游工具載入」,把 rfm 沉睡名單與 persona-builder 結果帶入。
- 2
winback-sop 設計 3 階段 SOP
第 1 波柔性提醒(沒折扣,只問「最近還好嗎?」)、第 2 波限時優惠(7 天 85 折)、第 3 波最後招(年度 VIP 邀請或退訂提示)。
- 3
email-builder 寫 EDM 模板
對應 3 階段各寫 1 封 EDM 模板,套用第 1 堂 tov-designer 的品牌語氣。
- 4
line-cost 算 LINE 推播成本
推 1240 人 × 3 波 × NT$0.5 = NT$1860。檢核 ROI 是否合算(救回 15% = 186 人,平均 LTV NT$3200,潛在回收 NT$59 萬,ROI = 317 倍)。
📍 Allen 賣保健食品 walkthrough
Allen 把第 3 堂的 1240 沉睡名單帶到 winback-sop,套 tov-designer 的「親切專業 + 偶爾自嘲」TOV 寫了 3 階段:第 1 波 EDM「Brian 最近還好嗎?」(0 折扣)、第 2 波 LINE「7 天內回購送 1 包試喝(原價 NT$120)」、第 3 波 EDM「想跟你說聲謝謝,過去買過 X 包,我們會繼續努力」(不推銷)。line-cost 算 1240 × NT$0.5 = NT$620 一波。3 波跑下來 NT$1240 EDM + NT$620 LINE = NT$1860。實際救回 18% = 223 人 × LTV NT$3200 = NT$71 萬 ROI。
⚠️ 常見踩雷
第 1 波就丟大折扣 — 用戶 train 出「不喚醒就有折扣」習慣,反而傷品牌。
不分 Persona 用同套話術 — Emma 跟 Mark 的痛點不同,話術要客製。
推完不追蹤 — 推送完就忘了,沒看回開率 / 點擊率,下次再做進步不了。
❓ 常見問題
Q.喚醒推播 3 波之間隔幾天?
柔性 → 5-7 天 → 限時 → 7-10 天 → 最後招。太密用戶會煩,太疏忽用戶忘了。
Q.用 EDM 還是 LINE?
兩個都用。EDM 開信率台灣約 20%、LINE 開信率約 60%,但 LINE 成本貴 10 倍。柔性提醒用 EDM,限時優惠用 LINE 提高點擊。