📝 售後問卷不用自己想題目，NPS、CSAT、CES 三份範本一次生好

為什麼問卷該用範本，而不是自己拼題目

很多電商想做售後調查，卡在第一步就放棄了：不知道要問什麼。

於是常見的問卷長這樣：「請問您對本次購物滿意嗎？」下面五個選項，收了三百份回來，全部都是「滿意」，然後呢？沒有然後，因為這種題目問了等於沒問，看不出到底哪裡好、哪裡該改。

真正能拿來做決策的問卷，背後有方法論。業界通用的三種指標，各自量不同的東西：

• NPS 量的是「客戶願不願意推薦你」，跟回購和口碑最相關
• CSAT 量的是「這次購物滿不滿意」，可以拆成商品、物流、客服各環節
• CES 量的是「買這一趟累不累」，找出流程上讓人卡住的環節

自己從零想，很容易漏掉關鍵題、選項設計也不專業。這個工具直接把三種指標的完整題組生給你，填兩個欄位就有一份能用的問卷。

一次生三份問卷，用分頁切換

工具的核心很單純：你告訴它「賣什麼」和「想調查哪個環節」，它回傳三份問卷，用 NPS、CSAT、CES 三個分頁分開放。

每一題都包含三個部分：

• 題目：針對你的商品類型客製，不是罐頭句子
• 題型：評分、單選、多選、開放式，工具會標清楚
• 選項：評分題和選擇題會把選項也一併寫好，開放式題則留空讓客戶自由填

除了題目本身，每份問卷還附「後續追蹤建議」，告訴你收到低分或負評時該怎麼跟進，不是丟一份問卷就結束。

三份問卷的題數可以選精簡版 5 題、標準版 10 題、完整版 15 題。生成後每一題都是純文字，直接複製就能貼到 Google 表單、SurveyCake 或你在用的任何問卷平台。

三分鐘生出一整套問卷

步驟 1：填商品類型與品牌

先從商品類型選單挑一個，例如「服飾配件」「美妝保養」「3C 電子」。這一步決定 AI 生出來的題目用詞和情境，選越貼近你賣的東西，題目越到位。

品牌名稱可填可不填，填了的話問卷開頭的招呼語會帶上你的品牌，讀起來更像自己家發出去的。

步驟 2：選調查目的與題數

調查目的有五個方向：商品品質、物流體驗、客服滿意度、整體滿意度、購後體驗。挑你這次最想搞清楚的那一塊。

例如最近一直有人反映到貨慢，就選「物流體驗」，AI 會把題目重心放在配送這條線上。

題數選標準版 10 題就很夠用，客戶填問卷的耐心有限，題目太多回收率會掉。

步驟 3：生成後切分頁挑選

按下生成，三份問卷會分成 NPS、CSAT、CES 三個分頁。點分頁切換，看哪一份最符合你這次的目的。

不確定用哪個的話，記一個原則：想追口碑和回購看 NPS，想做環節體檢看 CSAT，想找流程卡點看 CES。三份也可以都用，分不同時機發。

步驟 4：複製到問卷平台

選好之後，把題目一題一題複製，貼到 Google 表單新增問題就好。題型工具已經標好了，你在 Google 表單那邊照著選對應的欄位類型（評分、單選、多選、簡答）即可。

最後別忘了看那份「後續追蹤建議」，把收到低分時的跟進動作先想好，問卷才不會白發。

進階技巧五招

1.發問卷的時機比問卷內容更重要：貨到手 3 到 7 天發最準，客戶已經拆箱用過、記憶還新。太早發還沒體驗，太晚發已經忘光。可以搭配出貨後的自動化訊息一起排。

2.NPS 的開放題別省：NPS 除了打分，一定要保留「為什麼給這個分數」那一題。分數只告訴你好不好，那句開放回答才告訴你為什麼，那才是能改進的線索。

3.CSAT 拆環節才有用：不要只問「整體滿意嗎」，工具生的 CSAT 會把商品、包裝、物流、客服拆開各問一題。這樣收回來才知道是哪一環拉低分數，而不是只知道一個模糊的平均分。

4.一次只主打一份，不要三份塞給同一個人：三份問卷是給你不同目的用的，不是要客戶一口氣填 30 題。同一批客戶挑一份發就好，想都測就分月輪流。

5.低分要有跟進動線：問卷收到 NPS 6 分以下、或 CSAT 明顯不滿意的人，就是快要流失的訊號。先把跟進話術準備好，收到就聯繫，不要讓不滿的客人默默走掉。

三個實際情境

情境 A：服飾電商想知道退貨為什麼那麼多

商品類型選「服飾配件」、調查目的選「商品品質」、標準版 10 題。生出來的 CSAT 裡有一題問「商品與描述的一致程度」，這正是服飾退貨的頭號原因（尺寸、顏色、材質跟照片有落差）。

發給最近下過單的客戶，收回來就能看出是版型問題、色差問題還是描述不夠清楚，比自己猜退貨原因準太多。

情境 B：美妝品牌想衝回購和口碑

商品類型「美妝保養」、目的「整體滿意度」，用 NPS 那份。重點看那題「是什麼原因讓您給出這個分數」，把打 9 到 10 分的人講的優點整理出來，直接拿去當商品文案和廣告素材。

打 6 分以下的人則列成名單，搭配挽回優惠跟進，避免他們變成一去不回的客人。

情境 C：食品電商想優化結帳流程

商品類型「食品飲料」、目的「購後體驗」，用 CES 那份。CES 會問「完成這次購物容易嗎」「結帳流程順不順暢」「找商品花多久」。

如果多數人卡在找商品或結帳，代表問題不在商品而在網站動線。這種洞察光看營業額看不出來，非得問客戶才知道。

問卷發完之後該做什麼

問卷不是終點，是拿來啟動下一步的起點。

收到負評或低分：先別急著私訊道歉。如果是公開評價，用買家評價回覆產生器判斷情緒和星等，生一份得體的公開回覆，把差評滅火、順便讓其他潛在買家看到你有在處理。

低分客戶要留住：NPS 6 分以下、CSAT 明顯不滿意的名單，就是流失高風險群。丟進會員流失預警器看風險評分，讓 AI 生挽回話術和優惠方案，趁人還沒走遠先接住。

高分客戶要升級：打 9 到 10 分的鐵粉，別讓他們只買一次。用會員等級制度設計器幫這群人設計 VIP 門檻和專屬權益，把一次性的滿意變成長期的回購。

問卷收完，把「哪裡好、哪裡爛、誰該留、誰該升」四件事分別接到對的工具，售後調查才算真的做完。