電商6 分鐘
作者:何佳勳·電商行銷顧問,十多年電商操盤與 AI 工具實戰
📋 電商滿意度問卷怎麼設計?5 步驟 + 8 個必問題目(2026)
問卷做了沒人填、填了不會用。本文拆解問卷設計 5 步驟 + 8 個必問題目 + AI 工具自動產 + 自動分析。
為什麼要做問卷?
客訴只看到「不滿意的少數」(平均 10% 客戶會主動講),問卷看到「沉默的多數」(80% 客戶不抱怨直接走掉)。
做問卷的真正目的:
1.找出「為什麼客戶不回購」(客訴看不到)
2.找「該優先改善什麼」(投入排序)
3.找出「最忠誠的 10%」(VIP 名單)
沒問卷 = 憑感覺做生意,改錯方向白費力氣。
8 個必問題目
1. NPS(淨推薦分):你會推薦給朋友嗎?0-10
2. 整體滿意度:1-5 顆星
3. 商品本身:1-5
4. 物流速度:1-5
5. 客服體驗:1-5
6. 開放題:最不滿意什麼?(挖客訴主因)
7. 開放題:最希望我們改善什麼?(挖改進方向)
8. 你會再買嗎?(預測回購)
最多 8 題,3 分鐘填完。超過 10 題填完率掉 50%。
想要實際操作看看？
用 AI 工具
/survey-builder 輸入產業 + 目標 → AI 產出客製化問卷(中文 / 英文 / 日文)+ 推薦發送時機 + 預估填寫率。完成後客戶回覆可以丟給 /complaint-cluster 自動分群。
常見問題
Q: 問卷怎麼發?
EDM 發給 60 天內購買的客戶最有效(體驗還記得)。LINE OA 主動推 + 給填寫獎勵(50 元折抵券)填寫率可達 15-25%。
Q: 健康的填寫率是多少?
一般電商 5-15%、有誘因 15-30%、超忠誠粉絲社群 40%+。低於 5% 表示問卷太長 / 沒誘因 / 客戶與品牌連結弱。
Q: NPS 多少算好?
台灣電商 NPS 平均 +20。> +40 是優秀(蘋果級)、< 0 危險(批評者多於推薦者)。每月追蹤趨勢比看絕對數字重要。
Q: 問卷結果怎麼分析?
量化題(打分)看平均分 + 分布;開放題用 AI 工具(如 [/complaint-cluster](/complaint-cluster))自動分群,找 top 3 主題。每月看趨勢變化。
Q: 問卷可以送禮嗎?
可以,但獎勵 = 抽獎(避免「填問卷得獎」變成偏向想得獎而非真實意見)。或者「填完直接送 50 元折抵券下次用」也行。