電商6 分鐘
作者:何佳勳·電商行銷顧問,十多年電商操盤與 AI 工具實戰
🎙️ 客戶訪談腳本怎麼寫?電商賣家挖洞察的 12 個必問題(2026)
想知道客戶為什麼買、為什麼流失?直接問。本文拆解 12 個訪談必問 + 訪談技巧 + AI 工具自動產逐字稿分析。
為什麼問卷不夠,要做訪談?
問卷是「廣度」(收 100 個樣本看趨勢),訪談是「深度」(深入挖 5 個客戶的真實想法)。
問卷常見問題:
- 客戶選「滿意」其實只是不想填
- 開放題太短沒洞察
- 看不出「為什麼」
5 個 30 分鐘訪談勝過 500 份問卷。訪談找到「真實的人話」,問卷只給「平均的廢話」。
12 個必問訪談題
了解背景(2 題)
1.你平常都怎麼買 [產品類別]?
2.你最近一次買 [產品類別] 是什麼時候?
了解購買決策(4 題)
3.你怎麼發現我們品牌的?
4.第一次買之前,你做了什麼研究?
5.為什麼選我們而不是其他品牌?
6.你有比較哪幾家?
了解體驗(3 題)
7.收到商品的第一印象?
8.用了之後最滿意 / 最不滿意?
9.跟你預期有什麼差距?
了解未來行為(3 題)
10.你會再買嗎?為什麼?
11.會推薦給朋友嗎?
12.如果我們可以改一件事,你希望是什麼?
12 題 30 分鐘訪完。
想要實際操作看看？
用 AI 工具
/interview-script 輸入產業 + 訪談目的,AI 客製化 10-15 題訪談題 + 追問技巧。錄音後丟給 AI 提取洞察(取代手動逐字稿)。
常見問題
Q: 訪談對象怎麼找?
VIP 客戶 + 沉睡客戶各 3 個。VIP 看你為什麼成功、沉睡客戶看為什麼失敗。每年訪 1 次。
Q: 訪談禮多少?
台灣電商行情 NT$ 500-1500 / 30 分鐘訪談。或贈品(NT$ 800-2000 商品)。VIP 訪談可不送(他們願意分享)。
Q: 視訊 vs 電話 vs 面訪?
視訊最佳(看表情 + 較自然)。電話次之。面訪要花時間移動。新手用視訊起步。
Q: 錄音要徵求同意嗎?
一定要。先問:「我們可以錄音方便事後整理嗎?」90% 客戶會同意。錄完不公開 + 保密 6 個月後刪除。
Q: 訪談完怎麼分析?
5 個訪談找共同點(2 個以上人提到 = 共通)。寫成「客戶聲音地圖」分主題分類。3 個月內持續往這方向改善。