常見問題
品牌被負評炎上,第一件事該做什麼？
先止血,不是先發聲明:立刻停掉所有排程中的行銷貼文與廣告(避免被解讀成出事還在賣),接著截圖存證並整理事實時間軸,然後由層級最高的人私訊當事顧客道歉並給具體補償。公開聲明是在弄清事實、安撫當事人之後才發。
道歉聲明怎麼寫才不會火上加油？
結構是:誠實說明發生什麼事、影響範圍、已經做的具體補救(列點)、後續承諾、聯繫方式。三大地雷:推責任給物流或廠商、用「造成不便敬請見諒」這種罐頭句、要求顧客刪文。
爆單出貨延遲需要主動公告嗎？
需要,而且要在顧客抱怨前主動說。主動公告延遲時間表加補償方案,顧客的感受是「這品牌有擔當」;等被罵才回應,同樣的補償只會被當成滅火。
危機處理的黃金時間是多久？
第一小時決定走向,24 小時決定規模。前 30 分鐘完成止血三件事,2 到 6 小時內發出公開聲明,48 小時內讓改善措施實際上線並公開化,把危機轉成信任資產。這也是為什麼建議平常就先生成 SOP 存著。