電商6 分鐘
作者:何佳勳·電商行銷顧問,十多年電商操盤與 AI 工具實戰
📦 電商售後流程怎麼做?提升回購 + 降低客訴的 5 個觸點(2026)
客戶下單後到收到貨之間是品牌信任的關鍵期。本文拆解 5 個售後觸點 + LINE / EDM 自動化 + AI 工具產腳本。
為什麼售後比售前重要?
一個客戶 70% 對品牌的記憶是「下單後到收到貨」的體驗,不是「商品頁多漂亮」。
售前花 80% 心力 + 售後 20% 心力 = 客訴爆 + 不回購
售前 60% + 售後 40% = 高滿意度 + 高 LTV
售後是回購的真正起點。
5 個售後觸點
1. 下單後 5 分鐘(訂單確認)
EDM:「謝謝下單!預計 X 天到貨,追蹤連結 X」
目的:安全感(不會詐騙)
2. 出貨後 1 小時(物流通知)
LINE:「您的商品已出貨!物流追蹤 X」
目的:消除焦慮
3. 到貨後 1 天(收到關懷)
LINE:「商品收到了嗎?有任何問題隨時告訴我們」
目的:第一時間發現問題
4. 到貨後 7 天(使用回饋)
EDM:「用得還順嗎?有什麼想分享?(回覆送 NT$ 50)」
目的:收集見證 + 提早發現客訴
5. 到貨後 30 天(回購提醒)
EDM:「您之前買的 X 該補貨了。為您準備了個人化推薦」
目的:推動回購
5 個觸點全做,回購率 +20-30%。
想要實際操作看看？
用 AI 工具產腳本
/post-purchase 輸入商品 + 客戶分群,AI 產 5 個觸點完整腳本(EDM / LINE)+ 自動化設定指引。半小時搞定一整套售後流程。
常見問題
Q: 售後訊息會被視為打擾嗎?
不會,如果內容有用。「物流通知」「收到關懷」客戶 90% 歡迎。「強推銷」訊息才打擾。
Q: 5 個觸點太多嗎?
不會,因為間隔長(下單 / 出貨 / 到貨 / 7 天 / 30 天)。比起品牌每天硬推銷,定時 5 個關懷觸點客戶反而開心。
Q: 售後 SOP 該用什麼工具自動化?
Mailchimp Automation / Klaviyo Flow(EDM)+ LINE OA Step Message(LINE)。設好一次,自動跑半年。
Q: 一定要送 NT$ 50 嗎?
回饋率 +30-40%(沒誘因約 10-15%)。如果預算可以,值得投資。沒預算用「免費電子書」「VIP 提前購」也行。
Q: 客戶到貨 7 天沒回應該再推嗎?
到貨 7-14 天可發 1 次 reminder。超過就 stop,改 30 天後的回購推薦。連發 3 次同主題客戶會 unsub。