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作者:何佳勳·電商行銷顧問,十多年電商操盤與 AI 工具實戰
🗺️ 客戶旅程怎麼畫?電商從陌生到 VIP 7 階段拆解(2026)
想知道哪個環節流失最多?畫客戶旅程。本文拆解 7 階段 + 每階段優化重點 + AI 工具自動產旅程圖。
電商客戶旅程 7 階段
1. 陌生(Awareness):看到廣告 / 朋友提到 / Google 搜尋
2. 興趣(Interest):點進你網站 / 看商品頁
3. 考慮(Consider):比較同類商品 / 看評價
4. 購買(Purchase):結帳完成
5. 體驗(Experience):收到商品 / 開箱 / 使用
6. 留存(Retain):第 2 次購買 / 加會員 / 推薦
7. 倡導(Advocate):主動分享 / KOC / 帶新客
每階段都有「流失點」,從 100 個陌生人 → 最後 5 個 advocates,中間流失 95%。
每階段優化重點
1→2(陌生→興趣):廣告 hook 強 + 落地頁不嚇人
2→3(興趣→考慮):商品頁完整 + 評價可見
3→4(考慮→購買):結帳流程順 + 信任印章
4→5(購買→體驗):出貨快 + 包裝有心
5→6(體驗→留存):售後 LINE 主動關懷 + 加會員誘因
6→7(留存→倡導):推薦獎勵 + UGC 鼓勵
各階段流失率超過 50% = 該優化的訊號。
想要實際操作看看？
用 AI 工具
/journey-mapper 輸入產業 + 客單 + 現況數據,AI 產 7 階段旅程圖 + 標出最該優化的 2-3 個環節 + 給優化建議。
常見問題
Q: 客戶旅程多久更新一次?
每半年大更新一次(包含整體階段邏輯),每季小調整(優化具體環節)。
Q: 怎麼追蹤哪階段流失?
GA4 funnel 設好每階段觸發事件(到網站 / 看商品頁 / 加入購物車 / 結帳完成)。從漏斗看流失率。
Q: 所有客戶都走同一條旅程嗎?
不是。建議分 2-3 個 persona 各畫一條(VIP 客 / 新客 / 衝動客)。差異化才能精準優化。
Q: 旅程圖該畫多細?
7 階段是骨架。每個階段下可有 3-5 個 touchpoints。整張圖 30-50 個節點為佳。太細變沒人看。
Q: 旅程圖該誰看?
行銷 + 客服 + 業務 + 老闆。**全公司都該看同一張**才能對齊優化方向。